Klantbeoordelingen

Door op je website weer te geven wat eerdere klanten van de service vonden wek je vertrouwen bij nieuwe bezoekers. Zij zullen aan de hand van recensies van anderen zich eerder laten overtuigen om tot een aankoop over te gaan. Daarbij kunnen klantbeoordelingen zorgen voor een grotere conversie van je webwinkel door een betere vindbaarheid op het internet. De teksten van klantbeoordelingen leveren zoekwoorden op waarop je website gevonden kan worden, en daarbij zouden bezoekers via recensies op andere websites door kunnen klikken naar jouw webwinkel.

Feiten over klantbeoordelingen

Uit een onderzoek onder 2000 online shoppers bleek dat 92 procent recensies op een webwinkel zeer nuttig vond. (Bron: eTailing Group) Verder leest 71 procent van de kopers beoordelingen en 77 procent laat zich er bij de aankoopbeslissing ook daadwerkelijk door beïnvloeden. (Bron: Forrester & Jupiter Research)

Een interessant voorbeeld uit de praktijk dat aangeeft dat eerlijke klantbeoordelingen natuurlijk alleen vóór je webshop werken wanneer ze positief zijn is dat van J.C.Whitney. Dit Amerikaanse auto-onderdelen en accessoiresbedrijf werkt op haar website met een sterrensysteem. Het bedrijf gaf in 2007 aan dat een beoordeling met vijf sterren voor hen zorgde voor een stijging van de verkoop van het betreffende product van 16 procent. Vier sterren zorgde voor een stijging van acht procent terwijl een beoordeling met drie sterren de verkoop tien procent deed dalen. Twee sterren zorgde voor een daling van 23 procent terwijl slechts één ster de verkoop 31 procent deed dalen.
Het effect van negatieve beoordelingen blijkt in dit geval groter te zijn dan dat van positieve beoordelingen, zaak is dus ervoor te zorgen dat je klanten tevreden zijn en dit ook aangeven op de webwinkel.

Hoe pak je het aan?

Optie 1: Doe-het-zelf
Als eerste is daar de mogelijkheid de klantbeoordelingen zelf te plaatsen. Als webwinkelier kies je er hierbij voor je klanten zelf te benaderen met vragen over hun mening, en hun antwoorden al dan niet op je website te plaatsen. Voordeel hiervan is natuurlijk dat je het allemaal zelf in de hand hebt en jij degene bent die uiteindelijk bepaalt welke meningen zichtbaar zijn op de website. Je wordt op deze manier ook niet geassocieerd met andere websites die mogelijk niet meewerken aan je goede imago. De vraag is echter in hoeverre deze werkwijze vertrouwen oproept bij de bezoekers van je webwinkel. Enkel positieve reacties komt natuurlijk enigszins ongeloofwaardig over en ook al plaats je tevens de negatievere recensies, feit is dat de bezoekers vaak weten dat de webwinkelier invloed uit kan oefenen op de reviews. Dit zou de mate van betrouwbaarheid die je bezoekers je toekennen niet ten goede kunnen komen.

Optie 2: Schakel een onafhankelijk bedrijf in
Een andere optie is het uitbesteden van de klantbeoordelingen aan een onafhankelijk bedrijf. Dit zorgt voor een grotere mate van geloofwaardigheid van de klantreviews. Wanneer een bezoeker ziet dat beoordelingen van je website via een andere website gedaan worden zal deze eerder aannemen dat er niet gesjoemeld wordt met de beoordelingen. Verder zorgt deze manier voor minder werk. Het betreffende bedrijf draagt meestal zorg voor alles, van het versturen van de emails naar je klanten tot het uitwerken van de resultaten.

Nadeel is natuurlijk dat hier kosten aan verbonden kunnen zijn. Je betaalt soms een jaarlijks of maandelijks tarief voor het uitvoeren van je klantbeoordelingen. Verder zouden consumenten het kwalijk kunnen vinden benaderd te worden door een ander bedrijf, je zult de gegevens van je klanten uit handen moeten geven en dit kan hun privacy schaden.

In Nederland zijn er volop aanbieders van klantbeoordelingssystemen. De systemen zijn aardig ingeburgerd. Wij hebben een aantal onafhankelijke aanbieders van klantbeoordelingssystemen voor je op een rijtje gezet.

Kiyoh
Bij het jonge bedrijf Kiyoh voer je als bedrijf zelf de e-mailadressen van je klanten in, die vervolgens per mail een aantal vragen ontvangen. Klanten worden uitgenodigd via het e-mailadres van het bedrijf en niet het e-mailadres van Kiyoh. De resultaten hiervan worden weergegeven en kun je op je website plaatsen met een widget.

Negatieve reacties zijn 14 dagen lang niet zichtbaar. Dit geeft je de tijd tot een oplossing te komen met de klant en hem/haar zijn mening te laten bijstellen. De kwaliteit van de diensten van Kiyoh is goed. De website van het bedrijf ziet er mooi uit en webwinkeliers kunnen het systeem aanpassen aan hun huisstijl.
www.kiyoh.nl

eKomi
Dit van oorsprong Duitse bedrijf is sinds april 2009 actief op de Nederlandse markt. Het bedrijf stuurt emails naar je klanten waarna deze jouw webshop kunnen beoordelen. Het eKomi-team controleert de binnengekomen reacties vervolgens op ongewenst taalgebruik en zet de gecontroleerde reacties online. Ook negatieve reacties worden dus meteen geplaatst.

Webwinkeliers kunnen daarbij ook gebruik maken van een widget die op de website geplaatst kan worden zodat bezoekers meteen de klantbeoordelingen kunnen zien.Wanneer een negatieve reactie geplaatst wordt kan de webwinkelier vijf dagen lang bezwaar maken hiertegen. Na een succesvolle onderhandeling kan de klant besluiten zijn reactie terug te nemen of een nieuwe plaatsen.

eKomi verbindt aan dit alles wel een prijs variërend van 39 euro per maand voor kleine webwinkels tot 99 euro per maand voor de grotere webshops. Ze bieden verder een gratis proefabonnement van een maand, dat wel op tijd opgezegd moet worden wanneer de webwinkel geen gebruik meer wil maken van de services van het bedrijf. Gebeurt dit niet dan word je automatisch betalend klant van het bedrijf.
www.ekomi.nl

The Feedback Company
Dit bedrijf is in september 2010 gestart. Een feedbackuitnodiging wordt standaard 5 dagen na het verzenden van de bestelling aan de klant verstuurd. De klant kan scores toekennen aan zaken als: informatie op de website, bestelgemak, snelheid levering, klantvriendelijkheid en after sales. Daarnaast zijn er 2 openvragen waar er naar de positieve en verbeterpunten wordt gevraagd.

Negatieve reacties worden in het systeem op “on hold” gezet zodat de webwinkelier twee weken tijd heeft om op de feedback te reageren. Positieve reacties worden na controle op de referentiepagina geplaatst. Die is bereikbaar via een widget. Er is keuze uit verschillende widgets. Bij de totaalpakketten zijn de kleuren van de widgets aan te passen naar de huisstijl van de webwinkel.

The Feedback Company is daarnaast review-leverancier voor Google Shopping en biedt webwinkeliers (gratis) de mogelijkheid om producten en reviews op te laten nemen in de zoekresultaten. De klantbeoordelingen die via het systeem van The Feedback Company zijn verzameld, worden automatisch opgenomen in Google Shopping en Adwords.
www.feedbackcompany.nl

Reviewspot
Reviewspot is relatief nieuw en heeft in korte tijd een plaatsje weten te bemachtigen tussen de gevestigde namen. Reviewspot is goed vindbaar in Google met woorden welke betrekking hebben op reviews, ervaringen, klantbeoordelingen en webwinkels.

Het aanmelden is hier geheel gratis. Je kunt als webwinkelier bij Reviewspot een onbeperkt aantal reviews ontvangen. Voor het stimuleren van klantbeoordelingen ben je momenteel nog zelf verantwoordelijk aangezien er nog geen mail-tool wordt aangeboden. De site stelt banners ter beschikking die je op je webwinkel kunt plaatsen. Een dynamische widget is momenteel in ontwikkeling. De reviews worden alvorens plaatsing door de redactie gecontroleerd en daarna pas gepubliceerd.

Als webwinkelier kun je een account aanmaken op Reviewspot waardoor je als webshop-eigenaar op de klantenbeoordelingen kunt reageren.  Je wordt dan ook door Reviewspot geïnformeerd zodra een nieuwe review over je webshop is geplaatst.
www.reviewspot.nl

Klantenvertellen.nl
Een bedrijf dat al iets langer actief is (vanaf 2008) op de Nederlandse markt is Klantvertellen.nl. In 2011 nam het bedrijf KiyOh over om in 2014 zelf overgenomen te worden door DTG, bekend van de Telefoongids. www.klantenvertellen.nl

WebwinkelKeur.nl
WebwinkelKeur.nl is een combinatie van een webwinkelkeurmerk en een klantbeoordelingen systeem. Webwinkels die goedgekeurd worden door het keurmerk kunnen gebruik maken van klantbeoordelingen. Deze klantbeoordelingen kunnen binnen de eigen webwinkel getoond worden middels een widget en middels de WebwinkelKeur sidebar.

Het standaard pakket kost €7,- per maand inclusief gebruik van het keurmerk, maar kent geen mogelijkheden om klanten pro-actief uit te nodigen. Voor €12,- per maand is deze mogelijkheid er wel. Uitnodigen is mogelijk middels CSV of handmatige invoer van bestellingen, maar er zijn ook automatische koppelingen voor Magento, Opencart, Prestashop, Woocommerce, SEOshop en myShop beschikbaar.

Klantbeoordelingen worden redactioneel gekeurd en negatieve beoordelingen worden 14 dagen in quarantaine geplaatst. Tevens is het voor de webwinkelier mogelijk om zowel publiek als privé te reageren op een klantbeoordeling.
www.webwinkelkeur.nl

Trustpilot
Last but not least een internationale partij die al wat langer actief is. Het bedrijf is in 2007 ontstaan en is van oorsprong Deens. Na een kapitaalinjectie van Seed Capital in hetzelfde jaar, en flinke investering begin 2014, is het bedrijf ook internationaal actief geworden en heeft het naast Denemarken en Nederland ook activiteiten in Duitsland, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk, Italië en Rusland.
www.trustpilot.nl