Uitbesteden

Je kunt veel zelf doen, maar met een webwinkel zul je sommige zaken moeten uitbesteden. Zelfs de grootste webwinkels besteden zaken uit. Wat kunnen wij leren van de zaken die de top 500 Amerikaanse webwinkels uitbesteden?

Affiliate marketing
Bij affiliates krijgt de website die een klant doorverwijst naar jouw webwinkel daarover een percentage van de omzet. In Amerika besteden grote webwinkels dit onder andere uit aan Commission Junction (207 van de top 500 webwinkels), Linkshare of Google Affiliate Network. In Nederland zijn Daisycon, Netdirect en Tradedoubler grote affiliate-partijen..

Content-snelheid
Een webwinkel die ongeveer 30 bezoekers per dag heeft kan de content prima zelf fine-tunen. Als je webwinkel opeens een miljoen bezoekers krijgt zul je merken dat plaatjes, filmpjes en andere rich media je website gaan vertragen. Specialisten kunnen dit voor je opvangen en grote webwinkels besteden dit dan ook regelmatig uit. Bijvoorbeeld aan Akamai Technologies, (104 top 500-klanten), GSI Commerce Inc. of Mirror Image Internet Inc..

Content management
Een webwinkel gaat allang niet enkel meer om commercie. Goede content, die gevonden kan worden in zoekmachines maakt een groot deel uit van het succes van een webwinkel. Content moet snel en gemakkelijk te plaatsen zijn en in het systeem moet al over zoekmachines zijn nagedacht. Vandaar dat grote webwinkels het uitbesteden aan specialisten waarin wederom GSI Commerce Inc. de grootste is.

CRM-management
Wie is je bezoeker, wat doet je bezoeker en wat is je contact met deze bezoeker? Nederlandse webwinkels nemen vaak enkel nog genoegen met wat website-statistieken. Amerikanen gaan verder. Elk telefoontje, contact, wishlist, retourzending en late betaling wordt bijgehouden via customer relations management. Bol.com en Wehkamp.nl hebben in Nederland inmiddels een vergelijkbaar systeem.

Klantenreviews
Reviews zijn bijna niet meer weg te denken. In Nederland zijn het vooral de vergelijkingssites die hiermee de show stelen. In Amerika hebben de top 500 webwinkels zelf elk hun eigen reviews. Deze worden extra betrouwbaar als ze georganiseerd worden door een externe partij. De meeste webwinkels besteden reviews dan ook uit.

Klantenondersteuning
Een ontevreden klant is niet langer enkel een gemiste verkoopkans, maar met kanalen als Twitter en dergelijke kan een ontevreden klant soms uitgroeien tot een complete hetze. Op klantenondersteuning wordt niet langer bezuinigd, het is een hot item waarin veel wordt geinvesteerd. Bijvoorbeeld door het inhuren van specialisten.

Webwinkel software
Sommige grote webwinkels hebben het beheer van de software van de webwinkel 100% in eigen handen. De meeste webwinkels besteden dit echter uit aan specialisten. De grootsten zijn ATG, GSI Commerce Inc. en IBM WebSphere.

E-mailmarketing
Je kunt zelf een nieuwsbrief starten en op die manier proberen een groot aantal mensen te bereiken. Dit kun je ook uitbesteden. Dan weet je zeker dat de e-mail een grote kans heeft via spamfilters te komen, aan wetgeving voldoet en professioneel gebeurt. In Nederland zijn onder andere Rapid Sugar, Tapps en Mailmedia grote bedrijven op dit gebied.

Live chat
Chatten met medewerkers wordt steeds gemakkelijker. Het scheelt de klant kosten, is gemakkelijker dan bellen en kan direct. Er komt wel wat techniek bij kijken want het moet zo laagdrempelig, snel en klantvriendelijk als mogelijk is. Vandaar dat grote webwinkels dit uitbesteden aan enkele bedrijven die zich specialiseren op dit gebied.

Cross-selling
Een tweede product verkopen aan dezelfde klant is vaak veel effectiever dan het zoeken van een tweede klant. Tijdens het bestelproces aanvullende producten tonen, een e-mail achteraf met aanvullende producten of aanbiedingen of via andere wegen 'cross-sellen' is hot en wordt vaak uitbesteed.

Betalingsopties
In Nederland is iDeal groot. Internationaal is Paypal een leuke speler. Maar de echte koning in het betalingsverkeer is eigenlijk Chase Paymentech Solutions LLC die voor 113 van de grootste Amerikaanse webwinkels het betalingsverkeer regelt. Inclusief Amazon.com.

Zoekmachine-marketing
Zoekmachines zorgen voor een groot gedeelte van het verkeer van webwinkels. De meesten laten zoekmachine-marketing uitbesteden aan hierin gespecialiseerde partijen.

Veiligheid
Betrouwbaarheid en veiligheid tijdens het afrekenen zorgt niet enkel voor minder fraude en overlast maar kan vooral die twijfelende klant over de streep trekken. Niet onverwacht zijn bedrijven als McAfee en Verisign hierin dan ook de grote spelers waar grote webwinkels hun diensten op het gebied van veiligheid aan uitbesteden.

Webdesign
Dat webdesign wordt uitbesteed en dat de webwinkel er goed uit moet zien zal niemand verbazen. Grote webwinkels gaan verder dan dat en besteden het niet enkel uit aan partijen die mooi kunnen ontwerpen maar juist aan die spelers die ervaren zijn in denken in conversies.

Site Search
Google biedt een gratis zoekvenstertje en veel opensource-systemen hebben een eigen zoek systeem. Voor de echte spelers is dit natuurlijk lang niet voldoende. Binnen de eigen webwinkel zoeken is een specialisme op zich waarin Google ver achter loopt!

Statistieken
Statistieken zijn niet meer weg te denken in deze tijd. Google Analytics wordt zelfs door sommige grote webwinkels gebruikt als statistiekensysteem. De enige speler die nog meer top 500-webwinkels als klant heeft weten te krijgen is Omniture met 220 van de top 500-webwinkels als klant.

Webhosting
Een webservertje met een internet verbinding en klaar. Webhosting is overal hetzelfde toch? Niet als je 100 man personeel hebt werken aan de hand van dat ene stekkertje! 100% uptime. Machines in brand- en watervrije ruimtes met gegarandeerde stabiele temperatuur, backups, razendsnelle verbindingen en alles direct vervangbaar. Er mag geen seconde wat mis gaan! Uitbesteden dus.

Webwinkel-monitoring
Elke dag de webwinkel controleren op snelheid, uptime, effectiviteit, usability et cetera. Grote webwinkels controleren alles en vele keren per dag. Monitoring is een business op zich!

Uitbesteden

Dit zijn enkele voorbeelden van zaken die grote Amerikaanse webwinkels uitbesteden. Ook in transport, logistiek, opslag, vervoer en andere zaken zal veel uitbesteed worden. Uitbesteden is dan ook een must voor elke webwinkel. Van klein naar groot. Maar waarin je uitbesteedt, dat is uiteraard aan jou.