Telecommunicatiewet
In 2012 is de telecommunicatiewet waarschijnlijk de meest besproken wet voor webwinkels geweest vanwege de aanpassing in deze wet rond cookies. De telecommunicatiewet bestaat echter al veel langer, en beschrijft meer zaken die voor webwinkeliers van toepassing zijn.
Vooral het spamverbod is een belangrijk onderdeel van de
Telecommunicatiewet. Dit onderdeel verbiedt het om ongevraagd
elektronische berichten, faxen en berichten vanuit een automatisch
oproepsysteem met een charitatieve, commerciële of ideële inhoud
te versturen. Anders gesteld en met het oog op ecommerce houdt dit
in dat je geen berichten waarin je reclame maakt voor je webwinkel
mag versturen aan consumenten die hier geen toestemming voor hebben gegeven.
De wet is dus van invloed op wat wel en niet mag in e-mailmarketing.
Nieuwsbrieven
Veel webwinkels werken met e-mailnieuwsbrieven waarvoor
de consument zich kan inschrijven. Hoewel de consument
doormiddel van het opgeven voor de nieuwsbrief toestemming
verleent voor het ontvangen hiervan is enkel het opgeven
van een e-mailadres door de klant niet genoeg. De telecommunicatiewet
vereist een extra instemming van de consument. Dit kan bijvoorbeeld
door een extra aanvinkvakje te plaatsen waarmee nog eens bevestigd
kan worden dat de nieuwsbrief echt gewenst is. Denk bijvoorbeeld
aan 'Ja, stuur mij de maandelijkse nieuwsbrief'. Een reeds aangevinkt
vakje volstaat hier niet. Een andere manier is het sturen van een
e-mail die beantwoord moet worden om de inschrijving voor de nieuwsbrief
te bevestigen. Deze extra bevestiging die vereist is wordt ook wel een
opt-in genoemd.
Tot voor kort gold deze eis alleen voor het versturen van reclame
aan consumenten. Aan bedrijven kon je dus gerust commerciële emails
sturen wanneer ze hier geen toestemming voor verleend hadden.
Na ingang van de vernieuwde telecommunicatie wet van 1 oktober
2009 geldt echter ook voor bedrijven dat er een instemming met
opt-in vereist is.
Expliciete instemming
Het voldoet niet om de ontvangst van commerciële emails en
andere berichten te behandelen in de algemene voorwaarden
van je webwinkel. Ook wanneer de consument in heeft gestemd met
de algemene voorwaarden is deze toestemming niet voldoende
expliciet om ongestraft berichten te kunnen versturen.
De consument moet expliciet ingestemd hebben met de
ontvangst van berichten, niet impliciet via de algemene voorwaarden.
Benaderen van klanten
Bestaande klanten mag je wel benaderen met commerciële uitingen.
Wanneer de consument een aankoop bij je heeft gedaan is er al een
overeenkomst tot stand gekomen en mag je deze klant dus reclame
toesturen, mits het gaat om soortgelijke producten als de eerdere
aankoop. Een klant die een stofzuiger bij je kocht mag je dus niet
benaderen met reclame voor televisies, tenzij hij of zij op een andere
wijze expliciet heeft ingestemd met de ontvangst van deze berichten.
Inhoud van een nieuwsbrief
Een nieuwsbrief moet bepaalde verplichte onderdelen bevatten om
niet in strijd te zijn met de Telecommunicatiewet.De consument
moet altijd kunnen zien van wie de nieuwsbrief afkomstig is.
Daarnaast moet de nieuwsbrief altijd een optie tot uitschrijving aanbieden.
Bel-me-niet register
De vernieuwde Telecommunicatiewet brengt ook veranderingen met
zich mee als je gebruik maakt van telemarketing. Je mag consumenten
niet meer zonder meer telefonisch benaderen, ook niet wanneer
ze je zelf hun telefoonnummer gegeven hebben.
Bel-me-niet
In het zogenaamde bel-me-niet register kunnen consumenten
zich registreren om aan te geven dat ze niet gediend zijn
van telefonische marketing. Wanneer je klant dus geregistreerd
staat in dit register dan mag je hem niet benaderen met een
telefonische aanbieding. Uiteraard mag je klanten wel nog
gewoon bellen voor het geven van informatie over hun bestelling.
Nieuwe werkwijze telemarketing
- Controleer voordat je iemand telefonisch benadert altijd
of diegene in het bel-me-niet register staat. Verwijder het nummer
uit je belbestand wanneer dit het geval blijkt te zijn. Handig is
om contact op te nemen met het bel-me-niet register. De beheerder
kan geregistreerde nummers verwijderen uit door jou aangeleverde belbestanden.
- Vertel in elk gesprek over het bel-me-niet register. Je moet
de consument de mogelijkheid geven om zich direct bij het register
in te schrijven. De consument hoeft geen reden hiervoor te geven
wanneer hij zich in wil schrijven. Wijs er verder op dat hij bij
zijn inschrijving onderscheid kan maken tussen verschillende
branches en productgroepen.
- Vraag de klant of je hem in de toekomst nog mag benaderen. Wanneer
hij aangeeft dit niet te willen moet je zijn contactgegevens
direct uit je bestand verwijderen. Andere bedrijven mogen deze
persoon nog wel benaderen zolang hij niet staat ingeschreven bij het register.
OPTA
De naleving van de Telecommunicatiewet wordt gecontroleerd
door de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA).
Naar aanleiding van klachten van consumenten kan de OPTA een
onderzoek instellen naar bedrijven. Ook doet de OPTA
steeksproefgewijs onderzoek en kan het onverwachte bedrijfsbezoeken
afleggen. Je moet hier als bedrijf aan meewerken en desgevraagd
inzicht geven in je gegevens.
Wanneer blijkt dat je bedrijf de regels van de Telecommunicatiewet
niet naleeft kun je een boete opgelegd krijgen van maximaal 45.000. |
